大学内ITトラブルシューティングのプロセスを支援する潜在ニーズ可視化エージェントの開発

摘要

トラブルシューティングのプロセスでは，問題に直面している利用者が気付いていない根本原因（潜在ニーズと呼ぶ.）とそれに対応する解決策を可視化することが有効である.本研究では，大学のIT相談におけるトラブルシューティングの効率化に資する潜在ニーズを可視化する対話エージェントを開発する.具体的に，著者らは先行研究において提案した発話生成ルール構築手法を利用し，大学のITヘルプデスクの業務記録から発話生成ルールを作成し.チャットボット作成サービスを利用してエージェントを実装した.最後に，発話内容の質向上を目的として，データ解析を行い，モデル改善の方向性を明らかにした.