Les nouvelles exigences des usagers des services d'eau. Une analyse à partir de la gestion des laquo; événements critiques raquo; sur les réseaux d'assainissement

摘要

Qu'ils soient publics ou privés, les opérateurs des services d'eau et d'assainissement accordent une importance croissante depuis le début des années 90 à la laquo; satisfaction raquo; des laquo; exigences raquo; des usagers. Cette communication présente les résultats d'une étude empirique sur la politique de l'usager menée par le service d'assainissement de la communauté urbaine de Nantes Métropole. Nous présentons tout d'abord les deux orientations principales de cette politique, la qualité et la proximité, en les situant dans le contexte général de l'évolution des mairies urbaines. Les principaux résultats de l'enquête sont exposés sous la forme d'une série de laquo; thèses raquo;. Nous montrons en particulier que l'attente des usagers, sous-tendue par une confiance générale vis-à-vis du système technique, est celle d'un fonctionnement confiné des égouts (sans odeur, sans bruit, soustraits au regard), à la fois continu et harmonieux. Lors du traitement des défaillances, la mise à l'épreuve de la relation de service se joue essentiellement autour de l'efficacité apparente du service. Au final, les attentes des usagers en termes de relation de service convergent sur le triptyque efficacité technique / rapidité / facilité de contact.