TW: Heu Borghoff, wie laufen Rücksendeprozesse bei Group 7 ab? Hubert Borghoff: Die Retouren-Prozesse legen wir gemeinsam mit unseren Kunden fest. Wichtig ist der logistische Ablauf, das Kaufm?nnische (Gutschriften), das Full-filment, die Aufarbeitung. Das muss ganz klar kommuniziert werden. Wie stelle ich mir das vor? Bei uns ist jeder Kunde ein eigenes Projekt mit eigenen Group 7-Mitarbeitern, die nur für ihn zust?ndig sind. Es geht um mehr als die blo?e Abwicklung. Deshalb arbeiten wir auch ausschlie?lich mit eigenen Mitarbeitern, die dann ein echtes Know-how für 'ihren Kunden' aufbauen. Sie tauschen sich darüber hinaus auch mit dem Produktmanagement, Einkauf und/oder dem Vertrieb des Kunden regelm??ig aus. Wir sehen uns als verl?ngerten Arm des Kunden. Die Retourenquoten liegen bei über 50. Wie k?nnen sie gesenkt werden? Zun?chst stellt sich die Frage, warum kommt die Ware zurück? Wenn sie nicht passt, defekt ist oder nicht gef?llt, ist das eine Sache. Spannender wird es bei der Verpackung. Sie muss bereits ein Kauferlebnis transportieren. Dem Paket kann eine Karte beigelegt werden, am besten mit einer individuellen Ansprache, im Stil von: ,Iiebe XY, dieses Paket habe ich für Dich gepackt. Dein Z'. Das ist aus unserer Sicht ein wichtiger Hebel, um Retourenquoten zu senken.
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