シリーズ：ビジネスゴールへの寄り道(5)－企業モデルの評価方法：顧客の視点から

摘要

前号では，企業における『評価指標』について，「業務プロセスの効率性」や「収益性指標」などの企業内部の視点について，財務分析をベースに解説した．本号では，「顧客からみた企業満足度」や「企業から顧客をどう捕らえるか」などと言った視点で論じる．さらに，顧客から得た意見やクレームなどをベースに，その後の企業活動にどの様に活用していくかという新しいマーケティングの視点でも論じる．