サービス業におけるVE思考とその実践的展開の事例－人の価値向上と心豊かなサービスの追求

摘要

企業が社会に貢献し存続し続けるためには、時代に適合し使う人が満足感を持ち心が豊かになるような商品の提供が必要である。サービス会社である当社では心豊かなサービスを追求することを事業方針としており、VEを活用してサービスの「価値向上」に取り組んでいる。サービスは形がなく掴みどころがないためその機能を理解し難く、使用者が事前に持っていた期待値を実際に使用した際に満足して初めて商品として成立するという特徴を持つ。形のないサービスを機能達成のための「目的一手段」の関係で明確にし「機能本位」に見つめ直し、提供側本位で考えがちなサービスを「使用者優先」で考え追求するのは心豊かなサービスを追求していく上で非常に有意義なことである。