真実の瞬間Jを支える仕掛け星野リゾー卜

摘要

星野リゾートは，1 914年に温泉旅館として創業した。現在,約92万平方メートルの広大な敷地に温泉ホテル,リゾートホテル，コテージ,結婚式場などの施設と，自然観察ができる森などが広がっている。星野佳路社長は，1991年に社長に就任して以来「リゾート運営の達人になる」という企業ビジョンを掲げ,「顧客満足度J「経営利益率」「エコロジカルポイント」の3指標を同時に達成する仕組みづくりを進めてきた。2001年以降,経営破綻したリゾートの買収と再建,温泉旅館の再生を成功させた星野社長に，サービス業の品質管理,そのためのイノベーション,品質文化などについておうかがしんた。