Renault: la qualite integree au management au quotidien

摘要

La Direction Commerciale France de Renault (DCF) est en charge de la commercialisation, du marketing, de la distribution et du service client. Elle pilote le reseau de concessionnaires, auquel elle a demande de s'engager dans une demarche de certification. Les 600 concessions Renault et filiales sont ainsi, depuis fin 2002, presque toutes certifiees ISO 9001. La DCF se devait d'etre, elle aussi, exemplaire. Elle a donc decide d'obtenir egalement cette certification, version 2000. C'est chose faite depuis decembre 2001 avec l'aide de la Cegos. Le premier audit de suivi de l'AFAQ vient d'avoir lieu. Les auditeurs ont juge remarquable le niveau de maturite de la DCF apres seulement un an de certification. Cette certification a ete obtenue en un temps record. A peine 8 mois, alors que les delais habituels sont plutot de l'ordre de 14 a 24 mois. Ce resultat est le fruit d'une implication tres forte de Marie-Christine Caubet, Directeur de la DCF, de tous ses managers et d'une vraie coproduction avec la Cegos. La Cegos a accompagne toute la demarche de certification, tant en conseil qu'en formation sur-mesure ou en coa-ching. Elle continue d'intervenir regulierement pour affiner les process et developper l'amelioration continue en lien avec le reseau. La demarche qualite mise en place par la DCF de Renault s'articule autour de trois axes: l'orientation resolument client, de l'ecoute a la satisfaction.