Change is チャンス！「改善改革仕掛け人風雲記」: 【第十話】不満も歓声も紙一重

摘要

リスクマネジメントは、企業活動のあらゆる場面で発生しうる。危険やトラブルを未然に防止し、万一発生してしまった場合でも最小の被 害で食い止めることは、いつ何時でも求められる。リスクマネジメントの代表格は、トラブルや不具合時のクレーム対応だ。今回は、筆者 が実際に目にしたクレーム対応の明暗からわかった“気づき”について考えてみたい。