Kleiner Stups, große Wirkung

摘要

Der Faktor Mensch ist dem Quali-tätsmagement längst nicht fremd. Nicht umsonst ist das Thema Kompetenzentwicklung durch „Ausbildung und Schulung" mit dem Abschnitt 7.2. fest in der ISO 9001:2015 verankert. Selbstreflektierende Arbeitsgruppen wie die seit den 1980er-Jahren in Deutschland bekannten „Qualitätszirkel" oder moderne Verbes-serungs- und Coaching-Routinen sollen dem menschlichen Verhalten ebenfalls Rechnung tragen. Dennoch sind viele Qua-litätsverantwortliche unzufrieden damit, wie Qualität im Unternehmen gelebt wird. Früher oderspäterstellen siesich die Frage: Wie ticken Menschen wirklich? Die Antwort ist komplex - doch wer sich näher mit der Funktionsweise des menschlichen Gehirns auseinandersetzt, kann wertvolle Hinweise gewinnen, um das menschliche Verhalten im Qualitätsmanagement zu optimieren. Dank des US-Psychologen und Nobelpreisträgers Daniel Kahneman wissen wir heute, dass unser Gehirn das menschliche Verhalten auf zwei Weisen steuert: zum einen durch den Verstand, das sogenannte „langsame" Denken, und zum anderen durch das instinktive „schnelle" Denken. So erfolgen 95 Prozent der Informationsverarbeitung instinktiv-ansonsten wären Menschen nicht in der Lage, täglich rund zehn-bis zwanzigtausend Entscheidungen zu treffen. Der Nachteil: In diesem Modus ist der Mensch anfälliger für Verhaltensfallen. Psychologen sprechen auch von kognitiven Verzerrungen (engl. Biases).