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【24h】

Mitarbeitende als Erlebnisprovider

机译:员工作为经验提供者

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摘要

Die steigende Erlebnisorientierung in der Gesellschaft sowie eine zunehmende Produkt-und Leistungshomogenität führen zur unternehmerischen Notwendigkeit der Generierung von Kundenerlebnissen, um sich im Markt zu behaupten. Die Wirkungen der kun-denseitigen Erlebniswahrnehmung wurden bereits ausreichend untersucht; hinsichtlich der Entstehung der Erlebniswahrnehmung -insbesondere durch Mitarbeitende - liegen hingegen kaum empirische Ergebnisse vor. Das Ziel des Artikels besteht darin zu untersuchen, welchen Einfluss Mitarbeitende auf die Erlebniswahrnehmung von Kunden ausüben. Die empirische Studie zeigt, dass die Attraktivität von Mitarbeitenden die zentrale Determinante des Kundenerlebnisses darstellt. Der Einfluss des Mitarbeiterverhaltens erweist sich ebenfalls als signifikant. Aus den Ergebnissen werden Schlussfolgerungen für das Experience Management gegeben.%In view of an increasingly experience-driven society and the homogeneity of products and services, it is now necessary for companies to generate customer experiences. Research, so far, has mainly studied the consequences of the customer experience. However, the role of the customer's perception of the experience has not been well investigated. This especially applies to the influence of employees as experience providers. The objective of this article is to identify the influence of employees on the customer experience. The empirical study shows that it is the attractiveness of employees that mainly influences the customer experience. However, employee behavior also determines the customer's perception of experience. The study's results offer implications for experience management.
机译:社会中越来越多的体验导向以及产品和服务同质性的提高导致产生客户体验以在市场中立于自己的创业需要。客户体验的影响已得到充分研究;但是,关于经验感知的发展几乎没有任何实证结果,尤其是对于员工而言。本文的目的是研究员工对客户体验的影响。实证研究表明,员工的吸引力是客户体验的中心决定因素。员工行为的影响也被证明是巨大的。从结果中得出了经验管理的结论。%鉴于越来越多的经验驱动型社会以及产品和服务的同质化,现在公司有必要产生客户体验。到目前为止,研究主要研究了客户体验的后果。但是,尚未充分研究客户对体验的感知的作用。这尤其适用于作为经验提供者的员工的影响。本文的目的是确定员工对客户体验的影响。实证研究表明,员工的吸引力主要影响客户体验。但是,员工的行为也决定了客户对体验的感知。研究结果为经验管理提供了启示。

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