有料会告

摘要

サービスビジネスの大きな悩みは、サービスは利益を出しにくいことである。お客様から妥当な対価をいただくためには、提供するサービスに価値がなければならない。ところがサービスの価値は、交換価値、使用価値、経験価値、知覚価値、文脈価値、感性価値などがあり、とても分かりにくい。そこで、本フォーラムではサービスの価値について議論を深めてきた。その結果、サービスの価値を決めているのは、「サービスの成果の大きさ」、「サービスプロセスの良さ」、「顧客の個別的な事前期待への対応度」、「サービス品質の良さ」の4つの要素であることが分かってきた。この大胆な仮説を講演とパネルディスカッションで議論する。また、昨年のサービスサイエンスフォーラムで会場から強い要望があった「サービスの価格はどうやって決めればいいのか」についても本フォーラムで果敢に議論してみたい。