Alles kanalisiert

摘要

Während der Corona-Be-schränkungen wurde deutlich, wie wichtig es für Autohäuser und Werkstätten ist, mit Kunden zu kommunizieren und in verschiedenen medialen Kanälen und auf Plattformen präsent zu sein. Aber wie können Kfz-Betriebe die entsprechende Kommunikation und Vertriebsaktivität orchestrieren? Omnichannel-Management wird hier immer wieder als Schlagwort genutzt. Die Begriffe beschreiben, wie Autohäuser und Werkstätten unterschiedliche Kommunikations- und Transaktionskanäle nutzen, um die Interaktion mit Kunden zu steuern. „Multichan-nel" bedeutet, dass Kfz-Betriebe unterschiedliche Kommunikationskanäle und Angebotsplattformen nutzen, die Kommunikation in den Unternehmen aber nicht zwangsläufig vernetzt ist, sagt Jan Löffler, Inhaber und Geschäftsführer der LDB Gruppe, die auf Kommunikationsdienstleistungen für den Automobilhandel spezialisiert ist. Das heißt: Der Kunde kann nicht zwischen den Kanälen wechseln, weil die Kommunikation an keinem Punkt zentral zusammenläuft und unter Umständen unterschiedliche Mitarbeiter im Kfz-Betrieb antworten würden. Ein Beispiel für „Cross Channel" ist das Verfahren „Click and Collect". Autohäuser und Werkstätten haben also bestimmte Kommunikations- und Vertriebskanäle verknüpft. Der Kunde bestellt etwas online, wickelt Bezahlung und Abholung aber vor Ort ab. Dafür gibt es festgelegte Prozesse. Und „Omnichannel" wiederum bedeutet, dass der Kunde bei der Information, Kommunikation oder auch für Bestellungen zu jedem Zeitpunkt zwischen unterschiedlichen Kanälen wechseln kann.