Die Reset-Taste gedrückt

摘要

Wie mache ich meinen Servicemitarbeitern klar, dass der über Jahrzehnte etablierte Serviceprozess grundlegend geändert werden muss? Der Rosbacher Mercedes-Benz-Nutzfahrzeugbetrieb der Senger-Gruppe hat diese Herausforderung auf eine anschauliche und pragmatische Weise gemeistert: Vor rund eineinhalb Jahren schrieb man hier die Schritte, die bei einem klassischen Serviceprozess anfallen, auf Kärtchen - von der Terminvereinbarung bis zur Rechnungsschreibung -und legte diese dann in der richtigen Reihenfolge auf einem Tisch aus. Die Mitarbeiter wurden gebeten, ihre Tätigkeiten den Prozessschritten zuzuordnen und zu überlegen, welche Aufgaben sie zeitlich nach vorne ziehen könnten, um die Effizienz zu steigern. Die Erkenntnis der Übung war, dass man viele Jobs erledigen kann, lange bevor der Kunde im Betrieb ist. Schrittweise nahm ein neuer Serviceprozess Form an. Und der sieht so aus: Der Kunde fährt auf den Hof; dank einer automatischen Kennzeichenerkennung werden alle Mitarbeiter darüber informiert.Der Serviceverkäufer nimmt den Kunden in Empfang, geht mit ihm auf dem Tablet den bereits vorbereiteten Auftrag durch und verkauft gegebenenfalls zusätzliche Serviceleistungen. Die vorkommissionierten Teile stehen zu diesem Zeitpunkt schon an der Bühne. Der Monteur ruft auf dem Rechner den Auftrag auf und kann direkt loslegen.