VALIDACIóN DE UNA ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIóN DEL PACIENTE EN LA CONSULTA EXTERNA

摘要

Objetivo: este estudio se realizo con el fin de validar y desarrollar un instrumento que sea útil para la evaluación del nivel de satisfacción del usuario que es atendido en un servicio de consulta externa. Materiales y Métodos: Se utilizó una encuesta que pretendía evaluar la percepción de los usuarios, la cual utilizó seis dominios que contenían entre 4 a 6 preguntas cada uno y cuatro variables, la precisión del instrumento fue analizada con el estadístico alfa de Cronbach utilizando el software SPSS 15.0. El estudio fue llevado a cabo en una IPS de primer nivel. Resultados: Se obtuvo una muestra de 2832 usuarios pertenecientes a los regímenes contributivo y subsidiado, dentro de los cuales el promedio de edad estuvo entre 44,7 +16,1 a?os; se determinaron los niveles de satisfacción según el grupo etáreo, el régimen de seguridad social y el nivel de educación. Fueron validados dos dominios los cuales son altamente confiables sobre todo para la toma de decisiones en las instituciones. El hallazgo general es que los niveles de insatisfacción fueron más altos en la población joven, en los usuarios pertenecientes al régimen subsidiado y en aquellos con un grado de escolaridad alta. Conclusión: La aplicación de un instrumento validado para evaluar la satisfacción del usuario es una herramienta importante que genera información confiable y que permite tomar decisiones costo-efectivas para las instituciones que prestan servicios de salud. ABSTRACT Objective: The purpose of the present study was to develop and validate a useful instrument that helps to diagnose the satisfaction and quality of service of outpatients which receive primary care attention on a Clinical center. Materials and methods: The group of investigation used a survey that was designed for this study. This survey has six dominions each one with 4 to 6 questions and 4 variables. The internal consistency of the survey was analyzed by Cronbach’s alpha method and the statistical data obtained was assessed using SPSS 15.0. The study took place on a clinical center that offers first level of complexity care according to the Colombian health system classification. Results: The sample was 2832 patients that belong to one of the two regimens available in our system. The mean of age was 44.7 +16.1 years old. The levels of satisfaction were determined according to age, kind of health regimen, and education level. Two dominions of the survey were validated thus the instrument is highly reliable for decision-making inside health institutions. We found lower levels of satisfaction among youngest patients, and between those who belong to the Medical health system that is supported by the government, and among people with higher levels of education. Conclusions: It is very important to point that a validated survey is very useful to assess and analyze the levels of satisfaction of outpatients and probably inpatients who receive medical assistance. This technique allows institutions to make cost-effective decisions and control the escalating health costs of a bad practice. RESUMO Objetivo: O objetivo do presente estudo foi desenvolver e validar um instrumento útil que ajuda a diagnosticar a satisfa??o e qualidade dos servi?os ambulatoriais de aten??o que recebem cuidados de saúde primários em um centro clínico. Materiais e Métodos: O grupo de investiga??o usou um inquérito que foi desenhado para este estudo. Esta pesquisa tem seis domínios cada um com 4-6 quest?es e 4 variáveis. A consistência interna do estudo foi analisada pelo método do alfa de Cronbach e os dados estatísticos obtidos foram avaliados utilizando o programa SPSS 15.0. O estudo foi realizado em um centro clínico que oferece primeiro nível de complexidade assistencial, segundo a classifica??o do sistema de saúde colombiano. Resultados: A amostra foi de 2.832 pacientes que pertencem a um dos dois regimes disponíveis em nosso sistema. A média de idade foi de 44,7 16,1 anos de idade. Os níveis de satisfa??o foram determinados de acordo com a idade, tipo de regime, saúde e educa??o. Dois domínios da pesquisa foram validados, portanto, o instrumento é altamente confiável para a tomada de decis?es dentro das institui??es de saúde. Encontramos níveis mais baixos de satisfa??o entre os pacientes mais jovens e entre aqueles que pertencem ao sistema de saúde médico que é apoiado pelo governo, e entre as pessoas com níveis mais elevados de educa??o. Conclus?es: é muito importante salientar que um estudo validado é muito útil para avaliar e analisar os níveis de satisfa??o dos pacientes internados e, provavelmente, que recebem assistência médica. Esta técnica permite que as institui??es a tomar decis?es de custo-benefício e controlar os custos crescentes da saúde de uma prática ruim