基于知识管理的客户服务系统研究

摘要

客户是企业生存和发展的重要资产,提供客户满意的客户服务是企业提高客户忠诚度的一项重要策略.构建基于知识管理的客户服务系统,能有效的提高客户服务的质量及客户的满意度,为企业的发展提供更广阔的空间.本文给出了一种基于知识管理的客户服务管理系统结构,并从知识获取、知识表示、知识查询、知识转化等视角研究系统实现的方法.