“货币补偿”总是最优策略吗?——高星级酒店不同服务失误归因下的情境研究

摘要

酒店服务的异质性和顾客需求的多样性使得服务失误在所难免.服务补救成为酒店修复服务失误,赢得顾客口碑和再次光顾的重要举措.在酒店管理实践中,货币补偿颇受管理者青睐,通常被作为应对服务失误的首要选择.然而,货币补偿是否为服务失误发生时的最优选择？文章以高星级酒店为研究背景,对服务失误进行情境设计,检验不同失误归因下货币补偿和非货币补偿的补偿满意度差异.数据分析结果显示:酒店因素导致的服务失误情境下,相比货币补偿而言,非货币补偿具有更好的补偿效果;其他顾客因素和顾客自身因素导致的服务失误情境下,货币补偿与非货币补偿间没有显著效果差异.此外,补偿满意度对顾客信任、重购意向与口碑有显著正向影响.