服务关键时刻 质量管理措施

摘要

顾客与服务人员的每一次接触,都是服务关键时刻。因而,重视服务关键时刻质量管理工作,是酒店提高整体质量管理水平不可缺少的条件。(一)注意事项酒店管理人员在研究服务关键时刻质量管理措施时,必须注意以下几点:1.服务人员在服务关键时刻的行为是否正确,与顾客的看法有关。因此,指导顾客的消费行为,为顾客提供必要、简明、易懂的信息,引导顾客形成合理的期望,是酒店提高服务关键时刻质量的一项重要措施。2.不注重服务关键时刻质量管理,会直接影响酒店的整体服务质量。酒店服务人员与顾客的每次接触,都是服务的关键时刻,都会影响顾客的消费经历。因此,做好酒店每一次服务关键时刻的质量管理工作,是保障酒店整体服务质量的必要条件。