总服务台服务剧本对旅客期望的影响

摘要

旅馆总服务台的服务是否符合旅客的服务剧本,会影响旅客对总服务台的满意程度。本文论述以下几个问题:1.什么是服务剧本。2.服务剧本如何影响旅客的期望。3.总服务台工作人员为什么应理解服务剧本。一、服务剧本的概念和特征服务剧本是服务活动的参与者或观察者预期的服务过程,包括预期自己的行为方式和他人的互补性行为方式,并以此来指导自己的行为。