优化客户投诉故障处理流程适应未来发展

摘要

随着4G业务的推广，电信向用户提供的业务和维护的设备类型越来越多。设备维护可以通过技术、网管改造提高维护效率，但是客户服务部门直接面向用户的投诉类型越来越多，专业融合度也越来越高，相应的压力越来越大。如果按原有的流程开展客户服务，将无法保证客户服务质量。文章对客户故障处理流程进行分析，找到了影响客户服务质量的关键因素，提出了优化的客户故障处理流程，并为此提供详实的评价数据和实践指标数据佐证。对相类似的客户服务和设备维护流程提供了重要的参考价值。