顾客授权与顾客角色外行为关系研究

摘要

服务生产过程中的顾客角色外行为是近年来管理和营销领域倍加关注的话题,这些角色外行为是基于顾客为企业担任促销人员、成为企业的合作生产人员和咨询人员的角色基础上表现出的行为,如帮助行为、建言行为和推荐行为.研究表明,顾客授权通过顾客—企业认同对角色外行为产生驱动作用,是影响顾客角色外行为的重要前因,即顾客授权不能够直接导致顾客角色外行为,其必须使顾客在授权过程中获得顾客对企业的认同,实质在于构建更为有效的深层次的顾客关系,进而使顾客表现出有益于企业的角色外行为,甚至更多表现出顾客建言和顾客推荐行为.