Kano模型和服务质量差距模型的比较研究

摘要

Kano模型和服务质量差距模型在顾客感知质量方面各具特色但又异曲同工.比较两者的异同,整合其优势,并结合管理实践进行理论创新,对促进质量管理本土化,提高我国服务质量管理水平具有积极的意义.