电信行业客户忠诚度的评价与分析

摘要

本文结合客户忠诚度的相关理论，采用“定量+定性”的方法，提出计算客户忠诚度评价值的模型和算法。一方面计算客户忠诚度的客观值；更重要的也是难度最大的一方面是在对用户或专家进行问卷调查的基础上，也即采用德尔菲法(Delphi technique)，确定客户忠诚度评价指标体系，建立了客户忠诚度层次结构模型，基于层次分析法(AHP)进行相应指标的权重计算，并计算出客户忠诚度的主观值，从而确定出固定电话客户忠诚度评价值。最后结合实际，利用广东铁通2003年7～12月固定电话用户的有关数据取样，计算出广东铁通2003年7～12月的客户忠诚度评价值，并进行了评价和分析，提出了提高固定电话客户忠诚度的建议。本文提出的模型和算法，可以帮助和实现客户忠诚的演化和客户忠诚度的提高，并可将此模型和算法应用于不同的电信运营商或不同的电信产品。