服务接触中顾客的职业刻板印象对其服务感知的影响研究

摘要

以心理学中的职业刻板印象理论为基础,三个实验分别探讨了服务接触中顾客的性别、容貌及年龄职业刻板印象对其感知服务质量的影响.结果发现性别职业刻板印象在服务失败的时候会影响顾客对性别与职业特征不一致的服务人员做出较低评价；而容貌职业刻板印象正好相反,会在服务成功的情况下影响顾客对容貌吸引力高的服务人员给予更高评价；年龄职业刻板印象无论是成功还是失败的服务下,都会影响顾客对年轻服务人员做出较高的评价.