基于顾客体验的在线旅游业感知服务质量评价

摘要

在线旅游业在我国有很大的发展优势和机遇,但也存在着激烈的同质化竞争、服务质量仍需提高等问题。区别于传统的旅游业,在线旅游业的感知服务质量具有独特的特点,且目前关于在线旅游服务质量微观层面的研究较少。为深入了解我国在线旅游业感知服务质量水平,本文在现有文献研究基础上,结合深度访谈和顾客需求得出了32项在线旅游业感知服务质量评价指标,考虑顾客需求构建了在线旅游业感知服务质量评价指标体系,借助因子分析和综合模糊评价法对我国在线旅游业的感知服务质量进行评价。研究结果表明,目前我国在线旅游业的顾客感知服务质量的水平处于一般和较高之间,有待提高。本文的研究有利于决策者全面、客观地了解在线旅游业的发展情况,及时发现在线旅游业发展中存在的问题,从而促进在线旅游业良性发展。