温州银行客服中心系统项目的设计架构及应用

摘要

当今银行业的竞争已日趋白热化,竞争的焦点集中到客户资源的争夺上。如何能留住老客户,同时又能吸收新客户,不断提高银行利润率,成为大家共同思考的问题。在不断开拓新业务的同时,建设客户服务中心系统,提高客户服务水平,尤其通过客户服务中心系统与CRM系统的结合,分析客户行为、市场趋势、自身资源等情况,以作为客户服务、营销活动、需求设计、业务推广的依据,从而使客户服务中心从被动地提供服务到主动地发掘客户价值,是解决上述问题的一个有效手段,并最终达到开拓市场获取效益的目的。2008年温州银行与恒生电子股份有限公司合作开发了温州银行“客服中心”系统,做为温州银行“客服中心”项目组的主要成员之一,本人从始至终参与此项目的评估、设计、开发、实施与维护全过程。以下将结合实际,介绍温州银行“客服中心”系统项目的设计架构及应用。