基于差距模型下的旅行社服务质量评价与研究——以桂林市大型旅行社为例

摘要

改革开放以来,我国旅行社行业高速发展的同时,服务质量问题层出不穷。本文以桂林市大型旅行社为例,利用服务质量差距模型对旅行社服务质量问题进行定性分析,借鉴参考SERVQUAL理论模型并在此基础上结合旅行社服务特性进行模型演变,得出定量调查结果。研究显示游客对桂林市的旅行社技术质量满意度低下,桂林市的旅行社行业还存在大量问题。