基于QFD的城市轨道交通服务质量评价指标体系研究

摘要

cqvip:乘客需求的获取和满足是提高城市轨道交通服务质量的重要依据,评价指标体系的构建则是轨道交通服务质量评价的焦点。本文尝试将质量功能展开技术运用到轨道交通服务质量评价指标体系构建过程中去,在用"5W1H”问卷调查获取乘客需求后,用KJ法将其归纳为乘客需求层次表,结合文献研究法、独立配点法、最大关联法等多种方法构建三阶段QFD质量屋模型,将乘客需求和服务质量要素转化为评价指标,构建城市轨道交通服务质量评价指标体系,并以天津市为例进行实证研究。研究发现:QFD技术为构建轨道交通服务质量评价指标体系提供了一种科学的量化方法,通过QFD与其他定量方法的组合能够实现从"乘客需求什么”向"如何满足乘客需求"的科学转化,成为改善和提高城市轨道交通服务质量的有效路径。