基于语音分析的电力行业智能客服评分方法设计

摘要

伴随信息技术的发展与客户习惯的变化,传统的以人工服务为主的客服形态持续地向自动化、智能化、多渠道方向推进,尤其是电力行业这类客服密集型的行业,智能客服已逐渐成为该行业的刚需。95598客户服务热线作为南方电网重要的客户服务渠道,是企业服务客户、收集与交换信息的重要手段。随着用户增长,致电客服中心的客户量激增,传统的人工质检方法面对数量庞大的通话录音数据效率低下,由于随机抽检的随机性、片面性,导致检测失实、客户来电原因数据失真以及客户需求缺失并缺少有效手段收集、统计与分析全量数据。因此需要有效的评分方法去应对上述存在的问题。设计了一种语音质检评分方法和实现装置,可以进行全量覆盖质检,质检效率高,节约了质检工作人员的工作量,提高质检质量,并有效提取客户来电意图数据,并挖掘通话数据中存在的业务及服务问题。