试论中式快餐的“顾客等待时间管理”

摘要

快餐（fast food）的主要特征之一是以最短的时间提供饮食服务，从而达到节约消费者用餐时间的目的。而中式快餐企业的顾客等待时间总体上高于西式快餐，因延误而引起顾客不满的现象屡见不鲜。本文认为中餐自身的特点、中式快餐企业的管理能力，以及顾客等待时的心理和顾客的自然波动影响着顾客等待时间的管理，需要从期初规划、标准化和排队管理技，了等方面加以改善。