服务质量涵义及评价浅论

摘要

随着社会的发展，服务经济的出现，质量的传统概念正逐渐被替代，以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。而现在越来越多的企业把取得竞争优势的希望寄托在所提供的服务上。而另一方面，我国目前企业对服务质量的重视程度普遍较低，管理水平不高。本文在定义服务、分析服务特征的基础上，梳理了国外服务质量理论发展历程，详细阐述了服务质量的含义及其内涵因素，并介绍了目前广泛使用的服务质量评价方法，最后分析了我国企业服务质量的现状。