烟草物流企业客户满意度实证研究

摘要

根据客户满意度理论,结合烟草行业特点,构建烟草物流企业零售客户满意度指标体系,运用层次分析法建立零售客户满意度评价模型,通过问卷调查展开实证研究,结果表明:总体上零售客户对烟草物流企业提供的产品及服务满意度较高;在各分项指标方面的满意度存在差异,确实性、关怀性、响应性得分较高,有形性和可靠性得分偏低.最后,从提升人员素质和改善营销策略方面提出相应的对策建议.