顾客满意度与企业的持续改进

摘要

顾客满意、顾客满意度、顾客满意度调查是当今管理领域的热门话题,已成为企业管理者们关注的焦点.这里,顾客满意(customer satisfaction)是指顾客对其要求已被满足程度的感受.顾客满意度或顾客满意指数(customer satisfaction index)是指在测评体系下,通过特定的因果关系模型,运用已测定的顾客满意各调查指标的数值和特定的计算方法得出的结果.顾客满意度调查是指测量顾客对产品满足其要求程度的心理感受并将其转换成标准的定量指标的过程.企业开展顾客满意度调查的作用主要有两个:一是为了真实地、准确地了解顾客对自己产品的心理感受,作出客观评价;二是为了找到影响顾客满意的原因,为持续改进提供强有力的推动.