图书馆服务接触失误的补救管理综合模型

摘要

服务补救是图书馆针对服务接触失误所采取的提高服务质量、减少失误产生的一项管理活动.图书馆服务接触失误主要在用户与图书馆、用户与一线馆员的互动中产生.图书馆可以通过事前控制、事中补救、事后评估3个阶段的特点制定合理、有效的服务接触失误补救策略,并使其成为一个系统的管理过程.