自媒体时代图书馆读者抱怨特点及处理流程化探讨

摘要

自媒体时代图书馆读者抱怨具有新的特点:抱怨欲望更加强烈,抱怨渠道丰富多元,抱怨内容自由纷呈,抱怨影响波及更广.面对这些新的特点与变化,图书馆读者抱怨处理流程化具有重要的现实意义.基于自媒体的视角,图书馆需要形成抱怨处理的规范化流程:抱怨激励、抱怨受理、抱怨处理、抱怨评价、抱怨反馈.