开放教育服务质量顾客满意度调查研究——以温州电大开放教育为例

摘要

文章参照CELTS-24网络服务质量基本框架的5个维度建立顾客满意度指标体系,依据服务质量期望与实际感知的差距模型,设计开放教育服务质量满意度调查问卷表。以温州电大开放教育的学员为调查对象,采用专业调查网站发布问卷的方式,进行实证研究。研究表明,学生对开放教育服务质量总体满意。基于调查结果我们对管理中影响满意度的因素也进行了讨论,建议开放教育机构应与学习者加强沟通交流,了解学习者真实需求,提高开放教育服务质量。