CRM的投资回报分析

摘要

在客户关系管理(CRM)应用软件项目实施趋于理性时,它的投资回报(RO I)已经成为人们不得不考虑的现实问题。但是由于CRM投资不同于其他类型的投资,实施CRM项目影响到的企业各部门,CRM的投资回报中存在着很多无法量化的因素,很难准确计算出CRM的RO I或者描绘出CRM项目实施后的具体收益的数据。本文从定量的角度,运用(成本降低+收入增长)/(CRM人工成本+业务成本+IT成本)的公式,提出一些有价值的量化指标,以此达到测量CRM投资回报的目的。