转换成本对顾客回归意向影响的实证研究

摘要

转换成本通常会阻碍顾客从一个服务供应商转换到另一个服务供应商。提高顾客的转换成本成为企业留住顾客的重要手段。在顾客赢回中,程序成本和关系成本对顾客的回归意向有显著的负向影响,在可能会的的利益前,利益的损失对顾客的回归意向并不显著。