服务质量、顾客价值和顾客满意对零售药店顾客忠诚影响的实证研究

摘要

cqvip:目的探讨我国零售药店服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚产生影响的作用机理。方法对药店顾客进行问卷调查,并对调查所得数据进行结构方程模型的路径分析和中介效应检验。结果共发放问卷400份,回收有效问卷332份,有效回收率为83%。调研所得数据能够较好地拟合笔者所构建的结构方程理论模型,研究假设均得到验证。结论零售药店服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚均有显著正向影响,服务质量还可以通过顾客价值的中介作用、顾客满意的中介作用和顾客价值-顾客满意的链式中介作用对顾客忠诚产生间接影响。