公民接触与政府服务评价:基于'一站式'行政服务中心的证据

摘要

中国近二十年来各级政府行政服务改革中最具代表性的组织创新之一是通过建立"一站式"行政服务中心,促进行政流程再造,提高行政效能,建设人民满意的服务型政府.去行政服务中心办事已成为公民直接接触政府部门的最主要方式之一.然而,现有文献对"一站式"行政服务中心服务评价的研究仍不多见.本文借助2015年中国城乡社会治理调查搜集的数据,首次从效率、程序、成功率等三个维度大规模测量公民对各地区(县)级行政服务中心的服务评价,并且通过引入公民接触(citizen contacting)的理论视角分析公民直接接触与间接经历对行政服务中心服务评价的影响.基于因子分析、两阶段赫克曼选择模型的一系列统计分析结果表明,直接接触对于公民对地方行政服务中心的服务评价存在显著的积极影响,负面间接经历则存在显著的负面影响.本文在理论与实证上拓宽了政府服务评价的研究视野,在实践上也为继续建设完善"一站式"政府、深化行政审批体制改革提供了证据支持.