客户推荐计划对现有客户忠诚度的影响

摘要

文章采用场景设计的方法,通过在第三方网络平台上进行实验,研究了参与推荐计划、奖励额度对现有客户态度和行为忠诚度的影响.实验结果表明:大额奖励的推荐计划同时增强了推荐者态度和行为两方面的忠诚度;小额奖励的推荐计划只增强了推荐者的行为忠诚度,但对态度忠诚度无显著影响.分别用承诺一致性原理和正强化理论对这些结果进行了解释,从而在理论上解释了推荐计划对忠诚度的作用机制.既为现有的口碑营销和客户推荐计划研究提供了新的视角和见解,也有利于企业更全面地评估推荐计划的影响和价值,并为企业确定合理的推荐奖励提供了决策参考.