顾客知识管理与顾客关系管理整合应用模型——基于中国企业的实证研究

摘要

顾客知识是企业的重要战略资源,顾客知识管理代表着领先企业的一项关键能力,能够有效促进与顾客的长期和互利关系.本文通过梳理文献,提出了顾客知识管理和顾客关系管理的整合模型,并基于中国企业的调查数据对模型进行了验证.结果表明,顾客导向的企业文化对于培育顾客知识管理能力和顾客关系管理能力有正向影响作用；企业的信息技术对顾客知识管理能力有促进作用,对顾客关系管理能力有间接影响作用；顾客知识管理能力能够提升顾客关系管理能力.研究结论为企业建设和提升顾客知识管理能力和顾客关系管理能力,提高企业现代管理水平提供了有益的启示.