失败不好吗?服务创新失败对品牌信任的影响研究

摘要

产品创新是服务企业提升竞争力的关键,但是创新失败率却居高不下。当研究人员都在聚焦创新成功时,服务创新失败的影响却被忽略。本文基于顾客视角,通过两个实验研究服务创新失败对品牌信任的影响。与现有研究认为服务创新失败会负面影响品牌信任不同,实验1发现相对于不进行服务创新,服务创新失败后品牌信任上升。实验2验证了感知产品创新性、品牌资产和消费者创新性在服务创新失败后对品牌信任的影响,并且发现负面情绪和消费者宽恕的链式中介作用。本研究在理论上从创新失败角度丰富了产品创新的消费者认知和评价研究,揭示了创新失败后品牌信任不会下降的条件;在实践层面为服务企业如何应对创新失败提供理论支持和管理建议。