客户关系管理与客户服务研究综述

摘要

本文通过对1990年至2003年国内外与客户关系管理相关的研究文献的研究,详细回顾了客户关系管理理论及实践的发展经历,展望了客户关系管理的发展趋势,分析了客户服务在CRM运作过程中的关键作用,并就客户服务研究的现状、存在问题及其研究发展方向进行了探讨。