招商银行信用卡智能“微客服”平台

摘要

面对信用卡整体客群数量日益扩增，电话人工服务渠道的综合成本较高。在原有IVR、人工服务渠道的优化已经无法根本改变服务现状的背景下，招商银行信用卡中心持续探寻在不降低客户服务质量的前提下，将人工进线进行分流的有效方案。经过调研，我们认为微信非常适合作为客户服务和品牌营销的渠道。基于此，招商银行信用卡中心启动了基于IM渠道的新客户服务平台——智能“微客服”平台的构建。