基于机器学习的自适应预测式外呼算法研究

摘要

预测式外呼是一种高效的触达客户的方式。但如何在尽可能提高坐席利用率的目标下又同时要控制住呼损率,一直是企业亟待解决的问题,尤其是在话务接通率波动较大的情况下。设计了一种基于机器学习技术的预测和自适应控制算法,能够精确地预测给定拨打速度下的坐席利用率和呼损率,能够自适应各类话务接通率来实时调整拨打速度。基于数值分析发现,在不同坐席数规模、客户接通率、外呼总量和通话时间的分布下,都比现有方法能更好地控制坐席利用率和呼损率。