不满意调研：一种有效的策略工具

摘要

企业在制定和实施策略的过程中，不可避免地会出现偏差，而通过倾听顾客不满便可以及时地加以矫正。例如，1985年可口可乐公司在“周密”的市场调研的基础上决定以“新配方”可乐取代“经典可乐”(Coke Classic)，但实施不久便从各种渠道听到大量不满的声音，可乐公司立即对不满的顾客做出了积极的回应，从而稳定了动摇的顾客群，也及时地挽回了可能的财务损失。由此可知，企业从顾客不满调研中所得到的信息有其独特性，从其他渠道难以得到。