细读ITIL十大流程之三 ITIL的核心——服务等级管理

摘要

服务等级管理(SLM)是ITIL十大流程中的核心流程。服务等级管理,不仅仅是把服务内容简单地划分为VIP服务和普通服务,它还包含了其它诸多要求,比如设立什么样的服务等级,和使用多少备用通道,设备是否可用,以及它的可用性是多少等有关系。服务等级越高,意味着客户的服务要求、设备能力的可用性就越高;服务等级越高,要求备用通道越多,意味着必须以更高的品质保证用户的服务需求,也意味着要多花钱。服务等级管理的目标是确保服务等级,通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等流程,确保IT服务品质,符合业务需求、满足成本约束;采取适当的行动,消除或改进不符合等级要求的IT服务;提高客户满意度,改善客户关系。本栏目连续四期解读ITIL十大流程,1月10日介绍了配置管理;1月17日介绍了事件管理、发布管理和问题管理;本期介绍服务等级管理;1月31日介绍持续性、可用性、能力和财务管理。