细读ITIL十大流程之二 流程化管理IT服务请求

摘要

自2003年，我刊在国内率先完整介绍了ITIL及其十大流程的内容，并举办了数十次ITIL培训活动。海关、金融、电信等行业用户也开始在IT建设中实践ITIL，跨入2005年，本栏目结合国内具体的IT建设，对ITIL进行了最新的解读。本栏目连续四期解读这十大流程，1月10日介绍了配置管理：本期介绍事件管理，发布管理和问题管理；1月24日介绍服务等级管理1月31日介绍持续性、可用性、能力和财务管理。ITIL十大流程可以划分为两大类：一是五个基于运营层面的服务支持流程，包括服务台、事件管理．问题管理、配置管理、变更管理、发布管理；二是五个基于战术层面的服务提供流程，包括服夸等级管理、持续性、可用性、能力和财务管理。