供电企业的客户关系管理（CRM）研究

摘要

面对激烈的竞争，供电企业急需一套全面的客户关系管理理论来提升自己的竞争优势。虽然目前国内一些供电企业实施了一些客户关系管理理论，但都是片面的。本文从客户信用评估、价值评估、风险评估以及满意度评估等多角度来诠释供电企业客户关系管理思想。对信用、价值、风险和满意度等方面分析本文的思路大体上是一致的，在此谨以客户信用评估做大致说明：首先在实地调研和参考相关客户关系理论的基础上根据因子分析法提出指标体系，并用数学模型来量化这些指标；然后对各个指标进行信用等级划分；最后运用一种创新的综合信用等级分类方法进行客户最终信用等级分类。这样，供电企业就可以从多角度来分析、评价其客户以提高决策的精度。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章 引言

1.1问题的提出

1.2客户关系管理(CRM)概述

1.3研究背景及其意义

1.4国内外研究现状

1.4.1国内外参考文献

1.4.2CRM在国外供电企业的运用

1.4.3CRM在国内供电企业的运用

1.5本文主要运用的研究方法和工作步骤

1.5.1研究方法

1.5.2工作步骤

第二章客户信用评估及其管理

2.1非居民客户

2.1.1信用评估指标体系

2.1.2指标模型及其信用等级

2.2居民客户

2.2.1信用评估体系

2.2.2指标模型及其信用等级

2.3信用指标权重分析

2.4信用等级分类模型及实证演示

2.4.1指标综合权重及各单指标信用度

2.4.2最终信用等级确定

2.5信用管理

2.5.1非居民

2.5.2居民

第三章 客户对供电企业满意度评估及其管理

3.1满意度评估指标体系

3.2指标体系分析模型

3.2.1单指标权重

3.2.2指标综合权重

3.3实证及满意度管理

第四章 大客户价值评估及其管理

4.1价值评估指标体系

4.2指标模型

4.2.1电压等级

4.2.2单位容量用电量

4.2.3平均单价指标

4.2.4用电量增长率

4.2.5用电量增长量

4.2.6经营状况

4.2.7发展潜力

4.3客户综合价值评估指标体系

4.4实证

4.5价值管理

第五章 大客户风险评估及其管理

5.1风险评估流程

5.2指标分析模型

5.2.1客户电费信息

5.2.2客户电量变化信息

5.2.3客户供用电合同执行状况

5.2.4企业规模及国际经济政策

5.2.5客户信用等级

5.2.6客户价值等级

5.3单指标预警分析模型

5.3.1客户电费信息评估

5.3.2客户电量变化信息评估

5.3.3供用电合同执行状况评估

5.3.4企业规模及国家经济政策评估

5.3.5信用等级评估

5.3.6价值等级评估

5.4综合风险评估

5.5风险管理

第六章结论

参考文献

致谢

在学期间发表的学术论文和参加科研情况