基于游客感知的景区服务质量评价——以宏村景区为例

摘要

随着全球化进程的加剧，中国社会城镇化、现代化、市场化程度不断加深，旅游逐渐成为人们享受生活、放缓节奏的生活方式，同时，由于旅游具有可持续、绿色生态的优点，以旅游业为代表的第三产业迅速崛起，日益成为我国地区发展的新兴增长极。景区作为旅游业重要组成部分，是旅游者进行旅游活动、消费旅游产品的最终场所，景区的核心吸引力体现在自身资源和提供的服务质量上，在客观旅游条件一定的情况下，景区服务质量成为吸引游客的关键部分，提升旅游服务质量成为提高景区服务竞争力的关键之举。
　　本文通过构建安全性、移情性、敏感性、保障性、有形性、响应性等六项维度来综合反映游客感知服务质量评价体系，其中六项维度中分别包含了33个分项子指标，子指标基于文献归纳和专家访谈得出，并提出三项基本假设，并根据游客感知服务质量评价体系设计调查问卷，主要内容包括游客社会经济背景、服务质量、游客感知、游客满意等部分。结合案例地宏村景区，利用网络问卷和实地抽样调查获得的数据，通过SPSS软件的分析功能如描述性统计分析、信度与效度分析、探索性因子分析、独立样本t检验、相关分析、回归分析以及IPA分析对样本进行探讨研究，最后验证三项基本假设，得出本文的结论并基于分析结果提出五项建议。
　　实证结果表明，宏村景区游客以16-25岁的居多，绝大多数是结伴出行;游客的服务质量评价可以具体分为安全性、有形性、保障性、敏感性、移情性、响应性等六个构面;游客对于服务质量评价中的因素的重要性排序从高到低为安全性、移情性、敏感性、保障性、有形性、响应性;旅游服务质量对游客感知具有正向相关;游客感知对游客满意具有正向影响。最后，文章根据实证分析结果提出结论和建议，在旅游基础设施、旅游景区周边环境、个性化和规范化、旅游产品、智慧旅游服务等方面提出景区管理的相关建议，并提出本研究的不足之处，以供后续研究参考。

目录

声明

摘要

1 引言

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．2．1 理论意义

1．2．2 现实意义

1．3．1 研究内容

1．3．2 技术路线图

1．3．3 研究方法

1．4．1 研究创新

1．4．2 不足之处

2 相关理论概念及文献综述

2．1 相关概念

2．1．1 服务

2．1．2 景区服务

2．1．3 质量

2．1．3 服务质量

2．2 相关理论

2．2．1 服务质量评价理论

2．2．2 顾客满意理论

2．3．1 研究综述

2．3．2 研究对比

3 景区服务质量评价模型和方法

3．1 研究模型构建

3．2 研究假设

3．3 问卷设计

3．3．1 指标预选

3．3．2 游客感知价值量表

3．3．3 游客满意量表

4 宏村旅游服务质量评价的实证分析

4．1 宏村景区旅游发展分析

4．1．1 宏村旅游发展现状

4．1．2 宏村旅游发展中存在的问题

4．2 研究程序

4．2．1 宏村旅游发展中存在的问题

4．2．2 问卷调研

4．3 描述性统计分析

4．3．1 样本基本信息

4．3．2 离散程度分析

4．4 效度分析

4．4．1 景区服务质量的效度检验

4．4．2 游客感知价值的效度检验

4．4．3 游客满意的效度检验

4．5 信度分析

4．6 相关分析

4．7 回归分析

4．8 重要——表现程度分析法

5 结论与政策建议

5．1 研究结论

5．2 对策建议

5．2．2 整治景区周边环境

5．2．3 提供个性化与规范化服务

5．2．4 挖掘特色旅游产品

5．2．5 推行智慧旅游服务

5．3 研究展望

参考文献

附录

致谢

作者筒介